– المقدمة:
تُمثّل المعايير المضمونة حدوداً لمستوى الخدمات الكهربائية التي يتوجب على مقدم الخدمة الالتزام بها في إطار الخدمات المقدمة إلى المستهلكين/طالبي الخدمة.
وتركز المعايير المضمونة في هذا الدليل على الخدمات المتعلقة بمدة التسجيل/الإلغاء للمستهلك الفعلي، ومدة إيصال الخدمة الكهربائية أو التعديل عليها بعد السداد، ومدة إعادة الخدمة الكهربائية بعد السداد، ومدة الإشعار قبل الانقطاع المخطط للخدمة الكهربائية، ومدة معالجة شكاوى الفواتير، ومدة إعادة الخدمة الكهربائية بعد انقطاعها، وعدد انقطاعات الخدمة الكهربائية، وفصل الخدمة الكهربائية لعدم السداد في الأوقات والحالات المحظورة.
ويوضح هذا الدليل بالتفصيل كل معيار من تلك المعايير المضمونة على حدة، متضمناً حدود مستويات الخدمة التي يجب على مقدم الخدمة عدم تجاوزها، وقيمة التعويض المالي المستحق للمستهلك في حال إخفاق مقدم الخدمة في الالتزام بها.
٢- الهدف:
الهدف من هذا الدليل هو تحفيز مقدم الخدمة لتحقيق مستوى متقدم من الخدمات، وتعويض المستهلكين/طالبي الخدمة في حال إخفاق مقدم الخدمة في الوفاء بحدود مستويات الخدمة المحددة في هذا الدليل.
٣- الوثائق الرسمية ذات العلاقة بهذا الدليل:
– نظام الكهرباء الصادر بالمرسوم الملكي ذي الرقم (م/٤٤) والتاريخ ١٦ /٥ /١٤٤٢هـ.
– اللائحة التنفيذية لنظام الكهرباء فيما يتعلق بمهمات هيئة تنظيم المياه والكهرباء الصادرة بموجب قرار مجلس إدارة الهيئة ذي الرقم (٠٢ /٤٣) والتاريخ ١٣ /٤ /١٤٤٣هـ.
– دليل تقديم الخدمة الكهربائية الصادر من هيئة تنظيم المياه والكهرباء ذي الرقم (٤٦ /٤٣٠) والتاريخ ١ /٧ /١٤٣٠هـ، وتعديلاته.
٤- النطاق:
يُطبّق هذا الدليل على جميع مقدمي الخدمة الكهربائية المرخص لهم بالنقل أو بالتوزيع والبيع بالتجزئة.
٥- التعريفات:
الهيئة: هيئة تنظيم المياه والكهرباء.
مقدم الخدمة: كل شخص يحمل رخصة سارية المفعول صادرة من الهيئة تصرح له القيام بأي نشاط كهربائي.
المستهلك: كل شخص يُزوّد بالخدمة الكهربائية لاستهلاكه الخاص.
طالب الخدمة: الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي يتقدم بطلب لإيصال الخدمة الكهربائية للمنشأة أو الوحدة المستقلة التي يملكها أو لإجراء أي تعديل على الخدمة بعد الإيصال.
٦- آلية تطوير المعايير المضمونة:
– جمع البيانات: يلتزم مقدم الخدمة بجمع البيانات اللازمة من خلال نظام إلكتروني لكل ما يتعلق بالمعايير المضمونة المعتمدة.
– الحدود والتعويضات: تقوم الهيئة بتحديد المستويات والحدود المطلوبة للمعايير المضمونة والتعويضات المالية الواجب دفعها في حالات الإخفاق في الالتزام بتلك المعايير.
– التطبيق والتعويض الآلي: يلتزم مقدم الخدمة بتأسيس نظام إلكتروني لضمان التعويض بشكل آلي، ومتابعة تلك التعويضات.
– التقارير: يلتزم مقدم الخدمة بإرسال تقارير دورية للهيئة وفقاً للنماذج والمدد المطلوبة، وتقوم الهيئة بمراقبة التزام مقدم الخدمة بالمعايير المضمونة.
٧- المعايير المضمونة:
المعيار المضمون (١): مدة التسجيل/ الإلغاء – للمستهلك الفعلي:
إذا تقدم المستهلك بطلب تسجيل الخدمة الكهربائية باسمه أو إلغائها، واستكمل جميع الالتزامات المطلوبة منه، فيجب تنفيذ هذه الخدمة له خلال ثلاثة (٣) أيام عمل من تاريخ تقديم الطلب.
وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره مائة (١٠٠) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تقديم تعويض مالي إضافي للمستهلك قدره عشرون (٢٠) ريالاً عن كل يوم عمل إضافي أو جزء منه.
المعيار المضمون (٢): مدة إيصال الخدمة الكهربائية أو التعديل عليها بعد السداد:
إذا تقدم طالب الخدمة بطلب إيصال الخدمة الكهربائية أو التعديل عليها، مثل الإضافة أو التقوية أو التجزئة أو التجميع، أو تقدم بطلب الإيصال المؤقت لأغراض الإنشاء، واستكمل جميع المتطلبات حسب دليل تقديم الخدمة الكهربائية، فيجب تنفيذ الطلب خلال عشرين (٢٠) يوم عمل لطلبات الإيصال على شبكة الجهد المنخفض، وستين (٦٠) يوم عمل لطلبات الإيصال على الجهد المتوسط أو لطلبات الإيصال على الجهد المنخفض التي تتطلب تنفيذ أعمال على شبكة الجهد المتوسط.
ويتم حساب المدة من تاريخ سداد طالب الخدمة لمقابل الإيصال أو التكاليف الفعلية.
وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض طالب الخدمة بمبلغ مالي قدره أربعمائة (٤٠٠) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي إضافي لطالب الخدمة قدره عشرون (٢٠) ريالاً عن كل يوم عمل إضافي أو جزء منه.
المعيار المضمون (٣): مدة إعادة الخدمة الكهربائية بعد السداد:
إذا قام المستهلك الذي فُصلت عنه الخدمة الكهربائية لعدم السداد، بسداد المبلغ المطلوب، فيجب على مقدم الخدمة إعادة الخدمة الكهربائية إليه خلال ساعتين من وقت إشعار مقدم الخدمة بالسداد من أنظمة السداد المعتمدة لديه.
وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره مائة (١٠٠) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي إضافي للمستهلك قدره مائة (١٠٠) ريال عن كل ساعة إضافية أو جزء منها.
المعيار المضمون (٤): الإشعار عن الانقطاع المخطط للخدمة الكهربائية:
إذا تطلب الأمر إجراء انقطاع مخطط للخدمة الكهربائية، فيجب على مقدم الخدمة إرسال إشعار مسبق للمستهلك قبل يومين على الأقل من الانقطاع، ويكون الإشعار حسب وسائل إشعار المستهلكين المحددة في دليل تقديم الخدمة الكهربائية.
وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره مائة (١٠٠) ريال.
المعيار المضمون (٥): مدة معالجة شكاوى الفواتير:
عند تلقي مقدم الخدمة شكوى تتعلق بالفواتير، فيجب عليه معالجتها، وتقديم رد تفصيلي للمستهلك عن نتيجة معالجة شكواه، خلال عشرة (١٠) أيام عمل.
وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره مئة (١٠٠) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي إضافي للمستهلك قدره خمسون (٥٠) ريالاً عن كل يوم عمل إضافي أو جزء منه.
المعيار المضمون (٦): مدة إعادة الخدمة الكهربائية بعد انقطاعها:
في حال انقطاع الخدمة الكهربائية عن المستهلك، فيجب على مقدم الخدمة إعادة الخدمة الكهربائية بأسرع وقت ممكن، وبما لا يتجاوز ست (٦) ساعات من وقت انقطاع الخدمة الكهربائية.
وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره مائتا (٢٠٠) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي إضافي للمستهلك قدره خمسون (٥٠) ريالاً عن كل ساعة إضافية أو جزء منها.
المعيار المضمون (٧): عدد انقطاعات الخدمة الكهربائية:
على مقدم الخدمة ضمان عدم انقطاع الخدمة الكهربائية عن أي مستهلك، وفي حال تكرار انقطاع الخدمة الكهربائية عن المستهلك لأكثر من مرتين، ومدة كل انقطاع منها ساعتان فأكثر خلال السنة الميلادية، فعليه معالجة الحالة وضمان عدم تكرارها مع تعويض المستهلك المتأثر بهذه الانقطاعات.
وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره أربعمائة (٤٠٠) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي إضافي للمستهلك قدره خمسون (٥٠) ريالاً عن كل انقطاع إضافي مدته ساعتان فأكثر.
كما يحق للمستهلك الحصول على تعويض للمعيارين السادس والسابع إذا تأثر بهما معاً.
المعيار المضمون (٨): فصل الخدمة الكهربائية لعدم السداد في الأوقات والحالات المحظورة:
في حال عدم التزام مقدم الخدمة بالضوابط والإجراءات المعتمدة لفصل الخدمة لعدم السداد، أو تم الفصل في الأوقات والحالات المحظورة، أو تم الفصل قبل التاريخ المحدد للفصل في الفاتورة، أو كان الفصل بالخطأ عن عداد غير مستحق للفصل، فيجب على مقدم الخدمة معالجة الوضع وإعادة الخدمة الكهربائية بأسرع وقت، وعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره خمسمائة (٥٠٠) ريال.
٨- الاستثناءات:
في حال أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بأي معيار من المعايير المحددة في هذا الدليل، وكان ذلك لأسباب خارجة عن سيطرته الإدارية، فعلى مقدم الخدمة خلال عشرة (١٠) أيام عمل من تاريخ الإخفاق أن يتقدم بطلب مكتوب إلى الهيئة بكامل التفاصيل والمبررات، وتقوم الهيئة بالبت في ذلك، وفي حال تأكد للهيئة بأن الحدث يُصنّف من الأحداث التي تخرج عن السيطرة الإدارية، فيجوز إعفاء مقدم الخدمة من أي التزامات مترتبة عليه بموجب المعايير المضمونة.
٩- تطبيق المعايير المضمونة:
يجب على مقدم الخدمة المبادرة بتقديم التعويضات لطالبي الخدمة/ للمستهلكين آلياً حال الإخفاق بتحقيق أيٍّ من المعايير المضمونة، دون الحاجة لتقديم شكوى أو مطالبة بهذا الشأن، وبما لا يتجاوز شهراً من تاريخ الإخفاق.
ويكون تعويض المستهلك من خلال الحسم من فاتورة الاستهلاك الشهرية أو التحويل المصرفي لحسابه.
نشر في عدد جريدة أم القرى رقم (٥٠٠٢) الصادر في ١٣ من أكتوبر ٢٠٢٣م.