صدر بموجب قرار الهيئة العامة للنقل رقم (٢٣ / ٦ ت ر / ٢٠٢٥ / ٤)
الباب الأول
الأحكام التمهيدية
الفصل الأول
التعريفات ونطاق التطبيق
المادة الأولى
التعريفات
يقصد بالكلمات والعبارات الواردة في هذه اللائحة المعاني الموضحة لها في النظام وهذه اللائحة، ما لم يقتض سياق النص بخلاف ذلك:
١- النظام: نظام النقل البري على الطرق، الصادر بالمرسوم الملكي رقم (م / ١٨٨) وتاريخ ٢٤ / ٨ / ١٤٤٦هـ.
٢- اللائحة: اللائحة التنفيذية لحقوق والتزامات المستفيدين في نشاط النقل العام بالحافلات داخل المدن ونشاط نقل الركاب بين المدن.
٣- الخدمة: خدمة نقل المستفيدين بالحافلات داخل المدن وبين المدن.
٤- المرافق: محطات ومراكز الانتظار وتوقف الحافلات و / أو محطات انطلاق ووصول الحافلات.
٥- مقدم الخدمة: المنشأة المرخص لهم من الهيئة بمزاولة نشاط النقل العام بالحافلات داخل المدن ونشاط نقل الركاب بين المدن.
٦- المستفيد: أي شخص طبيعي مستفيد من الخدمة ويكون موجودا في المركبة أو يكون صاعدا إليها أو نازلا منها لغرض التنقل، عدا السائق.
٧- الغير: شخص يرتاد المرافق أو الحافلة من غير المستفيدين أو الموظفين.
٨- الموظفون: أي من منسوبي الهيئة أو مقدم الخدمة أو المسؤول عن المرافق أو العاملين تحت إشراف أي منهم.
٩- المفتش: الشخص المسند له صلاحية التفتيش والرقابة وضبط مخالفات النظام أو اللائحة، والصادر بتسميته قرار من الرئيس.
١٠- ذو القدرة المحدودة على الحركة: أي مستفيد لديه إصابة أو عارض يمنعه من المشي دون مساعدة غيره من المستفيدين الطبيعيين أو معدات التنقل.
١١- ذو الإعاقة: كل مستفيد لديه اضطراب أو قصور طويل الأمد في الوظائف الجسدية، أو العقلية، أو الذهنية، أو الحسية، أو النفسية، قد يمنعه -عند تعامله مع مختلف التحديات- من المشاركة بصورة كاملة وفاعلة في المجتمع على قدم المساواة مع الآخرين.
١٢- معدات التنقل: أي وسيلة أو أداة مصممة خصيصا لمساعدة المستفيدين ذوي الإعاقة أو ذوي القدرة المحدودة على الحركة في تنقلاتهم الشخصية، وتشمل الكراسي المتحركة التي تعمل بالطاقة الكهربائية أو تعمل يدويا، وأدوات المساعدة على المشي، والعكازات، وغيرها.
١٣- التذكرة: أي وثيقة مطبوعة أو إلكترونية أو بطاقة يصدرها مقدم الخدمة وتكون بمثابة عقد للنقل وتثبت أحقية صاحبها باستحقاقه للخدمة.
١٤- المواقف: أي موقف أو مرآب للسيارات، أو موقف مخصص لخدمة «وقوف السيارة والركوب للحافلة بشكل مباشر» وأي ممرات مجاورة لها.
١٥- الحافلة: مركبة تسير بقوة آلية معدة لنقل ركاب -مقابل أجر- يزيد عددهم على (ثمانية) ومستلزماتهم.
١٦- القوة القاهرة: كل حدث أو ظرف استثنائي خارج عن سيطرة مقدم الخدمة ولا يمكن توقعه أو التنبؤ به أو تجنبه ولا يمكن دفعه، لاحق على عقد النقل، ويصبح معه تنفيذ مقدم الخدمة لالتزامه مستحيلا.
١٧- طريقة برايل (Braille): نظام كتابة يعتمد على نقاط بارزة يستخدم من قبل الأشخاص المكفوفين أو ضعاف البصر لتسهيل القراءة والكتابة.
١٨- الشكوى: ما يتم الرفع به من قبل المستفيدين للهيئة من شكاوى متصلة بالخدمة.
١٩- التظلم: هو الطلب المقدم من قبل المستفيد المخالف للتظلم على المخالفة المرصودة ضده أمام اللجنة لإعادة النظر فيها وإصدار القرار الإداري بشأنها.
٢٠- اللجنة: اللجنة المشكلة بقرار من الرئيس وفقا لأحكام النظام.
المادة الثانية
نطاق التطبيق
١- تسري أحكام هذه اللائحة على كافة المستفيدين من الخدمة.
٢- لا يخل تطبيق هذه اللائحة بتنفيذ أي من المتطلبات والالتزامات المنصوص عليها في الأنظمة واللوائح النافذة في المملكة في كل ما لم يرد به نص في هذه اللائحة بما في ذلك تعليمات الجهات الأمنية والصحية والجهات المعنية الأخرى.
الفصل الثاني
الحقوق العامة للمستفيدين من الخدمة
المادة الثالثة
مساعدة وتمكين المستفيدين ذوي الإعاقة وذوي القدرة المحدودة على الحركة من الاستفادة من الخدمة
١- يحق للمستفيدين من ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة ولمرافقه -إن وجد- الاستفادة من الخدمة وأي إعفاءات أو تخفيضات تحددها الهيئة على أسعار التذاكر المخصصة لهم بموجب سياسة تحديد الأجور المعتمدة.
ولا يحق لمقدم الخدمة رفض تقديم الخدمة لهم إلا في الحالتين الآتيتين:
أ- إذا كان الرفض مرتبطا بمتطلبات الصحة والسلامة، وفقا لما تحدده الهيئة.
ب- استحالة تقديم الخدمة في حال عدم إمكانية توفير المتطلبات الخاصة بهم في الحافلة أو المرافق.
ويبلغ المستفيد من ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة في حال توفر خدمة بديلة تتوافق مع احتياجاته.
٢- يجب على مقدم الخدمة إتاحة جميع المعلومات الرئيسية المتعلقة بالرحلة وشروط النقل، وذلك بأشكال مناسبة يسهل الوصول إليها من قبل المستفيدين من ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة.
٣- يمكن للمستفيدين من ذوي الإعاقة أو ذوي القدرة المحدودة على الحركة طلب تلقي المساعدة من موظفي مقدم الخدمة للصعود على متن الحافلة أو إنزاله منها، وعلى هؤلاء الموظفين تقديم المساعدة وتلبية طلبه.
٤- يجب على مقدم الخدمة إتاحة حجز مقعدين مجاورين؛ أحدهما للمستفيد من ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة والآخر للمستفيد المرافق -إن وجد-.
المادة الرابعة
الحق في الحصول على المعلومات
١- يجب تزويد المستفيدين بمعلومات واضحة بشأن حقوقهم المنصوص عليها في هذه اللائحة، وذلك في المحطات والمرافق وأينما دعت الحاجة، بما في ذلك الوسائل الإلكترونية، على أن يكون الوصول إليها سهلا من قبل ذوي الإعاقة وذوي القدرة المحدودة على الحركة، ويجب أن يراعى اشتمالها على تفاصيل حول كيفية تقديم الشكاوى والجهات التي يجب التعامل معها وآلية معالجتها.
٢- يلتزم مقدم الخدمة باستخدام ملخص لأحكام اللائحة وإتاحتها للمستفيدين، على أن يشتمل الحد الأدنى من المعلومات الواردة في الملحق رقم (٢) بعنوان: معلومات التنقل الأساسية؛ إضافة إلى أي معلومات أخرى تراها الهيئة، على أن يكون متاحا باللغات التي تحددها الهيئة.
المادة الخامسة
اصطحاب الأمتعة والحيوانات
١- يسمح للمستفيدين باصطحاب أمتعتهم الشخصية أو أي أشياء أخرى يمكنهم حملها بأنفسهم على متن الحافلة، ووضعها في الأماكن المخصصة لها -إن وجدت- شريطة ألا تشكل خطرا على سلامة وأمان الآخرين أو تعيق الحركة وسلامة التشغيل وفق الشروط المعمول بها لدى مقدم الخدمة.
٢- يسمح للمستفيدين اصطحاب حيواناتهم الأليفة صغيرة الحجم شريطة وضعها في صندوق أو في الأماكن المخصصة لنقلها، وألا تشكل خطرا على الآخرين أو تعيق الحركة وسلامة التشغيل.
٣- يحق لمقدم الخدمة التحقق من الحيوانات التي يتم اصطحابها مع المستفيد عند وجود مبرر لذلك، وخاصة في حال عدم مراعاة المستفيد شروط النقل.
٤- يجب على مقدم الخدمة إعداد قائمة بالمواد الممنوع اصطحابها واعتمادها من قبل الهيئة ونشرها والإعلان عنها على متن الحافلة، ومراكز بيع التذاكر، ومن خلال الوسائل الإلكترونية وحيثما أمكن ذلك.
٥- يجوز لمقدم الخدمة فحص حقائب اليد غير الخاضعة للرقابة وإفراغ محتوياتها -عند الحاجة- لأغراض الأمن والسلامة.
٦- لا يكون مقدم الخدمة مسؤولا عن فقدان أو تلف أو هلاك أو نقص أو عيب الأمتعة التي تكون بحيازة المستفيد ما لم تثبت مسؤولية مقدم الخدمة.
٧- يجب على مقدم الخدمة الاحتفاظ بسجلات دقيقة لجميع المفقودات من المستفيدين أو التي تم العثور عليها من قبل مقدم الخدمة أو س لمت له كمفقودات على متن الرحلة في قاعدة بيانات مخصصة لذلك ويمكن للمستفيد المطالبة بالوصول إليها.
٨- بيان كيفية المطالبة بجميع المفقودات من المستفيدين التي عثر عليها أو سلمت إليه.
٩- إذا توفي المستفيد أو أصيب بعارض مرضي أثناء الرحلة، يلتزم مقدم الخدمة بطلب المساعدة ومساندة فرق خدمات الطوارئ واتخاذ التدابير اللازمة لإسعافه على متن الحافلة، والمحافظة على أمتعته لحين تسليمها لذويه أو الجهات ذات الاختصاص.
المادة السادسة
الدراجات والسكوترات ومعدات التنقل
لا يجوز اصطحاب الدراجات والسكوترات ومعدات التنقل ذات العجلات داخل الحافلة والمرافق غير القابلة للطي، باستثناء الكراسي المتحركة وأجهزة الحركة للمستفيدين ذوي الإعاقة وعربات حمل الأطفال ووسائل التنقل الأخرى الخفيفة التي لا تشكل خطرا على السلامة.
المادة السابعة
تأهيل الموظفين
١- يلتزم مقدم الخدمة بتأهيل الموظفين للتعامل مع المستفيدين بمهنية واحترام.
٢- يجب أن يحرص مقدم الخدمة على تلقي موظفيه المعنيين بخدمة المستفيدين من ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة، التدريب الكافي والمناسب حيال كيفية التعامل مع احتياجاتهم المختلفة، بحيث يغطي، كحد أدنى، النقاط الواردة في (الملحق (٣) التدريب الخاص بالتعامل مع المستفيدين ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة).
المادة الثامنة
الحق في الخصوصية
دون الإخلال بالأنظمة والتشريعات ذات العلاقة:
١- على مقدم الخدمة وضع كاميرات داخل الحافلة أو المرافق امتثالا للمتطلبات النظامية ولمقتضيات الأمن والسلامة وجودة الخدمة، والإعلان عن ذلك من خلال وضع ملصقات في أماكن بارزة داخل المرفق أو الحافلة توضح وجود تلك الكاميرات، على ألا يتم استخدام ما تم تصويره إلا لمتطلبات الأمن والسلامة.
٢- يجب على مقدم الخدمة تمكين الجهات الأمنية من مشاهدة بث تسجيلات كاميرات المراقبة والاحتفاظ بنسخة منها في حال كان هناك ضرورة ولأسباب تتعلق بالأمن، على ألا يجري مقدم الخدمة أي تعديل على التسجيل.
المادة التاسعة
منافذ بيع التذاكر
١- على مقدم الخدمة إتاحة منافذ متعددة لتمكين المستفيد من دفع أجرة التذكرة بسهولة ويشمل ذلك الدفع نقدا أو من خلال وسائل الدفع الإلكترونية والتطبيقات الذكية أو توفير شباك أو أجهزة مخصصة لبيع التذاكر، والحرص على استمراريتها بأداء عملها بالكفاءة اللازمة.
٢- عند شراء تذكرة للاستفادة من الخدمة، على مقدم الخدمة أو بائع التذاكر إبلاغ الفئات التي يحق لها الحصول على أجرة مخفضة بذلك، وتحصيل ثمن التذكرة مخفضة عند قيام المستفيد بتقديم الدليل على استحقاقها. فإذا لم يتم تقديم هذه التسهيلات، جاز للمستفيد المطالبة بتعويض يعادل ضعف الفارق بين الأجرة المدفوعة والأجرة المعتمدة التي يحق لهم الاستفادة منها.
الفصل الثالث
الالتزامات العامة للمستفيدين من الخدمة
المادة العاشرة
الالتزامات المتعلقة بأمتعة المستفيدين والمواد الأخرى
١- على المستفيد عدم حمل أي مواد خطرة أو مواد أخرى محظورة منصوص عليها في الأنظمة واللوائح والسياسات الصادرة من الجهات ذات العلاقة في المملكة أثناء استفادته من الخدمة، سواء على متن الحافلة أو داخل المرافق التي يتم توفير الخدمة فيها، وعلى مقدم الخدمة إصدار قائمة بها والحصول على موافقة الهيئة لهذه القائمة والإعلان عنها للمستفيدين قبل استفادتهم من الخدمة.
٢- على المستفيد عدم حمل أي مواد تنبعث منها روائح كريهة ومنفرة، وكذلك بعض الأطعمة التي قد تفسد أثناء الرحلة.
المادة الحادية عشرة
شروط الرحلة
١- يجب ألا يقل عمر المستفيد عن (ثلاث عشرة) سنة للحصول منفردا على الخدمة بين المدن، وألا يقل عن (ثماني) سنوات للحصول منفردا على الخدمة داخل المدن.
٢- يكون أولياء الأمور والأوصياء مسؤولين عن سوء سلوك أبنائهم القصر أو اليافعين المرافقين لهم والإشراف المناسب عليهم طوال رحلتهم.
٣- في حال العثور على أي مقتنيات أو أغراض فقدت من المستفيدين أو الغير على متن الحافلة أو في المرافق الإبلاغ عنها فورا وتسليمها إلى موظفي مقدم الخدمة.
٤- في حال فقدان أي ممتلكات على متن الحافلة أو في المرافق، يجب على المستفيد إبلاغ موظفي مقدمي الخدمة بذلك في غضون (٣٠) ثلاثين يوما من الاستفادة من الخدمة، مع تقديم تفاصيل عن تلك الخدمة وتوقيتها ومسارها ووصف المفقودات، وفي حال عدم المطالبة بالممتلكات المفقودة خلال المدة المحددة جاز لمقدم الخدمة تسليمها للجهات ذات الاختصاص.
٥- يجب على المستفيدين عدم استهلاك أي مواد محظورة على متن الرحلة.
٦- الالتزام بالنزول من الحافلة بعد انتهاء الرحلة للخدمة التي سدد أجرتها.
المادة الثانية عشرة
قواعد آداب التصرف
يجب أن يتصف المستفيد بالمسؤولية عند استفادته من الخدمة، والتصرف الآمن والتعاون مع موظفي مقدم الخدمة ومعاملة المستفيدين الآخرين بكل احترام والتقيد بالذوق العام.
المادة الثالثة عشرة
الامتثال لمتطلبات السلامة فيما يتعلق بالمواد الخطرة أو المحظورة
لا يجوز للمستفيد إحضار أي سلاح (بما في ذلك أسلحة الصيد) أو متفجرات أو ألعاب نارية أو أي أغراض أخرى تعرض الحافلة، أو حياة الآخرين أو ممتلكاتهم للخطر، أو إحضار أي من المواد المعلن عنها من قبل مقدم الخدمة بأنها مواد خطرة أو محظورة، كما يجب تجنب استخدام تجهيزات السلامة والوقاية من الحريق إلا في حالات الضرورة.
المادة الرابعة عشرة
المسؤولية اتجاه مقدم الخدمة
يتحمل المستفيد أو الغير المسؤولية تجاه مقدم الخدمة عن أي خسارة أو ضرر ناتجين عن عدم وفاء المستفيد
١- بالتزاماته المنصوص عنها في هذه اللائحة أو عدم امتثاله لأي متطلبات نظامية أخرى، ويشمل ذلك أي أضرار تسبب بها في الحافلة، أو المرافق، ما لم يثبت أن الخسارة أو الضرر ناجمان عن ظروف لم يكن بإمكانه تجنبها أو قوة قاهرة.
٢- في حال ثبوت مسؤولية المستفيد أو الغير على النحو المشار إليه في الفقرة (١) من هذه المادة، فإنه يتحمل بالإضافة إلى الغرامة المتوجبة جراء مخالفته التعويض عن الضرر، وتحدد قيمة التعويض المستحق عن الأضرار التي أحدثها أو تسبب بها من قبل مقدم الخدمة، ويحق للمخالف الاعتراض على قيمة التعويض من خلال تقديم شكوى أمام الهيئة، وتعتمد القيمة النهائية المستحقة على المخالف.
المادة الخامسة عشرة
الالتزام بحيازة تذكرة صالحة طوال الرحلة
١- لا يحق لأي شخص الانتفاع من الخدمة، إلا بعد شراء تذكرة مناسبة من منافذ البيع المعتمدة.
٢- لا يحق للمستفيد الحصول على أي تخفيض في الأجرة بعد شراء التذكرة، ما لم تكن لوائح مقدم الخدمة تسمح بذلك.
٣- على المستفيد حيازة تذكرة صالحة طوال الرحلة للخدمة التي سدد أجرتها. وإظهارها لموظفي مقدم الخدمة أو المفتشين المخولين حال طلبها. وقد يضطر المستفيد غير الحائز على تذكرة صالحة للصعود على متن الرحلة إلى سداد بدل إضافي إلى قيمة الأجرة نفسها تعتمدها الهيئة، ما لم يتم تأكيد دفع الأجرة من خلال نظام الحجز لدى مقدم الخدمة أو من خلال أي طريقة أخرى قد يوفرها المستفيد.
٤- يجب على المستفيد الذي يحمل تذكرة خاصة صادرة باسمه أو لفئة محددة من المستفيدين، إثبات هويته واستحقاقه لها في أي وقت.
المادة السادسة عشرة
الالتزامات المتعلقة بالأمتعة والمواد الأخرى
١- لا يسمح للمستفيد أو الغير؛ سواء على متن الحافلة أو في المرافق، باصطحاب أي مواد يزيد طولها على مترين، أو إذا لم يكن بالإمكان وضعها في مخزن الأمتعة لعدم تناسبها مع تصميم الحافلة، أو إذا كان لا يستطيع المستفيد حملها بنفسه، أو إذا كانت تلك المواد خطرة أو قابلة للاشتعال، أو من المحتمل أن تتسبب في إصابة، أو عرقلة مستفيدين آخرين، أو موظفي مقدم الخدمة، أو التي من المحتمل أن تحدث ضررا بالحافلة أو المرافق.
٢- يجب على المستفيد التحقق مسبقا قبل تسجيل الوصول من الأمتعة المصرح بها على متن الحافلة.
٣- يتحمل المستفيد مسؤولية الإشراف على أمتعته اليدوية وأغراضه التي يصطحبها معه؛ بما في ذلك الحيوانات.
٤- على المستفيد التقيد باستخدام أرفف الأمتعة متى توافرت وعدم وضع الأمتعة على المقاعد.
٥- يجب على المستفيد بيان اسمه وعنوانه ووجهته بوضوح على أمتعته المسجلة -للنقل بين المدن-
المادة السابعة عشرة
الامتثال لمتطلبات السلامة
١- يجب أن يكون المستفيد والغير على دراية بما يعتبر سلوكا غير آمن أو غير مسموح به؛ والذي يشمل على سبيل المثال لا الحصر ما يلي:
أ- وضع أي مقتنيات قد تعيق حركة المستفيدين في ممرات الحافلة أو مخارجها.
ج- إساءة استخدام أي من أجهزة أو معدات الأمن أو السلامة؛ بما في ذلك مخارج الطوارئ ومعدات الإنذار والطوارئ ج- في غير حالات الضرورة الموجبة لذلك.
د- إخراج الأيدي أو الأرجل أو جزء من الجسم أو أي شيء آخر من النوافذ أو الأبواب، أو وضع القدمين على المقاعد.
هـ- إعاقة جهود الموظفين في سياق الاستجابة لحالات الطوارئ؛ أو أثناء القيام بمهام التشغيل أو الصيانة.
و- رفض التفتيش الذي يجريه موظفو مقدم الخدمة للاشتباه في حمل مواد غير مسموح بها.
ز- إعاقة حركة الحافلة بأي طريقة كانت من شأنها إعاقة تشغيل الخدمة.
٢- ينبغي على المستفيدين والغير أثناء انتظارهم أو تواجدهم في المرافق عدم ترك أطفالهم يلعبون على الطريق أو أرصفة تحميل المستفيدين بالقرب من مسار الحافلة، كما ينبغي عليهم عدم محاولة الاقتراب من الحافلة حتى توقفها كليا.
٣- رؤية المستفيد لسائق الحافلة وإمكانية السائق من رؤيته أيضا.
٤- يجب على المستفيد الالتزام بعدم الصعود أو بمحاولة الصعود وبالنزول أو بمحاولة النزول من غير الأماكن المخصصة لذلك وألا يعبر مطلقا من خلف الحافلة أو من غير الأماكن المخصصة.
٥- يجب أن يكون المستفيد على معرفة بعلامات الطوارئ والإجراءات الواجب عليه اتباعها في حال حدوثها.
٦- على المستفيد الإبلاغ فورا عن أي خطر يؤثر على السلامة أو معدات محطمة أو معطلة أو أي نشاط مشبوه أو رائحة غريبة أو حزمة غير مراقبة.
المادة الثامنة عشرة
الالتزامات المتعلقة باستخدام الحافلة والمرافق وشروط الرحلة
١- يجب على المستفيد والغير اتباع التعليمات التي يقدمها موظفو مقدم الخدمة وبصورة خاصة التقيد بقواعد استخدام الحافلات والمرافق، ومنها على سبيل المثال لا الحصر:
أ- عدم التعدي على ممتلكات الغير.
ب- عدم إساءة استخدام أو تخريب أو إحداث أي تلف في الحافلة، أو المرافق أو المعدات أو الممتلكات العامة الأخرى.
ج- عدم إساءة استخدام مرفق وقوف المركبات المخصصة للجمهور حيث موقع توفير الخدمة، ويشمل ذلك ترك المستفيد لسيارته الخاصة في تلك المواقف خارج حدود الاستخدام المقبولة، أو إساءة استخدام عدادات مواقف السيارات، أو إيقاف مركبته في المناطق أو المواقف غير المسموح بها للعامة أو المخصصة لفئات معينة من المستخدمين، كتلك المخصصة للمستفيدين من ذوي الإعاقة أو لموظفي مقدم الخدمة أو المخصصة للعائلات، خلافا لنظام المرور ولائحته التنفيذية أو القيود المفروضة داخل مرافق وقوف المركبات.
د- على المستفيد الالتزام بأي إعادة توزيع وتخصيص للمقاعد قد يلجأ إليها مقدم الخدمة لاعتبارات تتعلق بالأمن والسلامة، على أن تكون إعادة التوزيع على نفس الفئة، في حال اضطر مقدم الخدمة إلى تغيير الفئة عند إعادة التوزيع وتخصيص المقاعد لاعتبارات تتعلق بالأمن والسلامة، ويجب استرداد فارق قيمة التذكرة للمستفيد.
هـ- البقاء جالسا طوال الرحلة.
و- استخدام أحزمة الأمان، ومساعدة الأطفال على ارتدائها.
٢- يجب على المستفيدين والغير مراعاة قواعد السلوك عند استفادتهم من الخدمة، ويشمل ذلك على سبيل المثال لا الحصر الامتناع عما يلي:
أ- استخدام الدراجات أو الزلاجات من أي نوع أو ألواح التزلج، سواء على متن الحافلة أو في المرافق.
ب- النوم في أي مكان يحظر النوم فيه.
ج- الوصول إلى مناطق غير مسموح بها، سواء داخل الحافلة أو في الأماكن التي يحددها مقدم الخدمة.
د- الوصول إلى الحافلة أو المرفق بواسطة التسلق أو القفز.
هـ- إلهاء أو تشتييت السائق أثناء الرحلة.
و- التسبب بإزعاج المستفيدين وموظفي مقدم الخدمة المتواجدين لخدمة المستفيدين في المرافق.
ز- تجاوز صف الانتظار.
ح- إشراك الآخرين أو الطلب منهم الانخراط في أنشطة غير مشروعة أو تخالف لوائح استخدام المرفق العام المعمول بها.
ط- تشغيل أي جهاز يصدر صوتا عاليا أو مزعجا للآخرين؛ كأجهزة الراديو أو الهاتف أو غيرها من الأجهزة المماثلة، دون سماعات الأذن، سواء في المرافق أو على متن الحافلة.
ي- عدم وضع الحقائب والأمتعة على المقاعد، مع التقيد باستخدام أرفف الأمتعة في حال وجودها.
ك- إغلاق المداخل والممرات في أماكن تزويد الخدمة وبخاصة على متن الحافلة، وعدم منح المستفيدين الآخرين مساحة كافية للتحرك عند الدخول أو الخروج من الحافلة.
ل- دخول الحافلة إذا كانت ممتلئة بالمستفيدين بعد إخطار المستفيد بذلك من قبل مقدم الخدمة.
م- التدخين على متن الحافلة أو في أي مكان آخر محظور فيه التدخين.
٣- على المستفيد الذي ينتظر الصعود إلى الحافلة، السماح أولا للمستفيدين الذين على متنها بالخروج منها قبل أن يباشر الصعود عليها.
٤- للمستفيد أن يشغل مقعدا واحدا فقط، وعليه ألا يشغل المقاعد أو المساحات المخصصة للمستفيدين من ذوي الإعاقة أو كبار السن، ويجب عليه أن يتخلى عن المقعد للعائلات التي لديها أطفال.
٥- لن يسمح للمستفيد بالاستفادة من خدمة النقل أو سيتم استبعاده من على متن الحافلة إن كان يشكل خطرا على سلامة عمليات النقل أو المستفيدين الآخرين، أو في حال إزعاجه لهم بطريقة غير مقبولة، ولا يحق له في هذه الحالة استرداد الأجرة التي سددها، مع ما يعرضه ذلك من عقوبات أيضا.
٦- يجب على المستفيدين عدم تناول الأطعمة على متن الحافلة أو المرافق أو الأماكن المحددة من قبل مقدم الخدمة، باستثناء الأطفال الصغار وبعض الحالات الخاصة التي يمكن تبريرها، وفي كل الأحوال يجب التخلص من النفايات ووضعها في الأماكن المخصصة لها.
الباب الثاني
المستفيدون من خدمة (النقل بالحافلات بين المدن)
الفصل الأول
حقوق المستفيدين من خدمة النقل بالحافلات بين المدن
المادة التاسعة عشرة
١- مساعدة وتمكين المستفيدين من ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة من استخدام الحافلات يجب على مقدم الخدمة تقديم المساعدة للمستفيدين من ذوي الإعاقة أو ذوي القدرة المحدودة على الحركة وتدريب الكادر المناسب من موظفي مقدم الخدمة للتعامل مع مختلف الحالات؛ شريطة القيام بالآتي:
أ- الإبلاغ عن الحاجة إلى هذه المساعدة مسبقا قبل (٢٤) أربع وعشرين ساعة من الوقت المعلن للرحلة.
ب- أن يعرف المستفيد عن نفسه في النقطة المعلن عنها سلفا من قبل مقدم الخدمة للاستفادة من الخدمة قبل (٦٠) ستين دقيقة على الأقل من وقت المغادرة المعلن عنه و(٣٠) ثلاثين دقيقة قبل الوقت الذي يطلب فيه من جميع المستفيدين تسجيل الوصول -على الأقل- إذا لم يكن هنالك من وقت معلن للرحلة، ولمقدم الخدمة في كل الأحوال تقليل المدة اللازمة للتعريف عند الوصول.
٢- يجب على مقدم الخدمة توفير الوسائل المناسبة التي تمكن المستفيد من الإعلان عن حاجته للمساعدة وأي احتياجات أخرى تتعلق بجلوسه، عند قيامه بالحجز أو الشراء المسبق للتذكرة، من خلال نظام الحجز لدى مقدم الخدمة، سواء تم ذلك عبر الوسائل الإلكترونية الرسمية أو في المحطة أو من خلال التطبيقات الذكية، ويجب على مقدم الخدمة في هذه الحالة القيام بالترتيبات اللازمة لتواجد موظفيه المدربين لتوفير المساعدة المطلوبة.
٣- على مقدم الخدمة اتخاذ جميع التدابير اللازمة لتسهيل تلقي الإشعارات المقدمة من المستفيدين ذوي الإعاقة أو ذوي القدرة المحدودة على الحركة؛ بالحاجة إلى المساعدة.
٤- إذا لم يتم تقديم إشعار مسبق بالحاجة إلى المساعدة، فيجب بذل كل جهد وعناية ممكنة لضمان تمكين المستفيدين ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة من الصعود على متن الحافلة أو النزول منها.
٥- يتم توفير نقطة التقاء محددة داخل أو خارج المرافق لا تبعد أكثر من (٨٠٠) ثمانمئة متر عن مكان انطلاق الحافلة -عند الحاجة-؛ حيث يمكن فيها المستفيدون ذوو الإعاقة أو ذوو القدرة المحدودة على الحركة الإعلان عن وصولهم إليها وطلب المساعدة مع توفير التجهيزات ووسائل الاتصال اللازمة.
٦- يجب على مقدم الخدمة إتاحة جميع المعلومات المتعلقة بتهيئة المرافق والحافلات لتحقيق متطلبات ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة فيما يتعلق بإمكانية الوصول، وذلك بوسائل مختلفة من خلال عرضها أو نشرها على الوسائل الإلكترونية وبرامج التطبيقات الذكية بحيث يسهل الوصول إليها من قبل المستفيد بما في ذلك الطباعة كبيرة الحجم أو اللغة البسيطة أو طريقة برايل (Braille)، كما يجب على مقدم الخدمة النشر الفوري لأي تعديلات على الشروط الإضافية إلى الخدمات.
٧- على مقدم الخدمة توفير كافة المتطلبات والأدوات المناسبة لضمان تنقل آمن وسهل للمستفيدين من ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة، إلا أنه في حال تم رفض نقل أحدهم على الرغم من استيفائه جميع الشروط لذلك، عندها يكون له ولمرافقه -إن وجد- الخيار بين استرداد قيمة التذكرة مع تعويض إضافي يعادل (٥٠٪) من قيمة التذكرة والعودة مجانا إلى نقطة المغادرة الأولى عند توفر أول رحلة، أو إكمال الرحلة، أو إعادة تخطيط الرحلة من خلال استخدام بدائل أخرى من وسائل النقل للوصول إلى المكان المقصود دون أي كلفة إضافية على نفس درجة الحجز أو درجة أعلى في حال عدم وجود مقعد على نفس الدرجة، مع الحق باسترجاع قيمة التذكرة.
٨- يجب على مقدم الخدمة توجيه إشعار كتابي بسبب رفضه توفير الخدمة للمستفيد خلال (٢٤) أربع وعشرين ساعة من طلب الخدمة وتوثيق ذلك في سجلاته لاطلاع الهيئة عليها عند الطلب.
٩- يكون رفض مقدم الخدمة مبررا فقط إذا كان في تقديم المساعدة للشخص من ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة مخالفة لأي من متطلبات السلامة، أو إذا كان تصميم الحافلة لا يراعي متطلبات المستفيدين ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة.
١٠- يجب نشر كافة المعلومات المتعلقة بالحافلات والمرافق المجهزة لاستقبال المستفيدين ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة، ويتم النشر عبر الموقع الإلكتروني الرسمي الخاص بمقدم الخدمة والتطبيقات الذكية وأي وسيلة أخرى متاحة.
١١- يجب على مقدمي الخدمة ومشغلي المرافق توفير المساعدة، مجانا للمستفيدين ذوي الإعاقة في الحافلات والمرافق المعينة، وفقا (للملحق (١) المساعدة المقدمة للمستفيدين ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة عن الحركة)، ويلتزم مقدمو الخدمة بتوفير معدات التنقل المطلوبة لنقل المستفيدين ذوي الإعاقة أو ذوي الحركة المحدودة من المنطقة المحددة لطلب المساعدة إلى ركوب الحافلة ومساعدتهم على ذلك.
١٢- يجب على مقدمي الخدمة التأكد من توفير كافة التسهيلات اللازمة لاستقبال وخدمة المستفيدين من ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة، وضمان أن تكون الحافلات والمرافق يمكن الوصول إليها من المستفيدين ذوي الإعاقة بسهولة ويسر، والسعي على وجه الخصوص لإزالة كافة العوائق المادية والتشغيلية عند طلب مواد أو معدات جديدة أو عند القيام بتشييد أي محطات أو مرافق أو أبنية أو تنفيذ أعمال التجديد الكبرى لها.
المادة العشرون
الحق في الحصول على المعلومات
١- يجب على مقدم الخدمة تزويد المستفيدين بالمعلومات اللازمة أثناء الرحلة، وفقا (للملحق (٢) معلومات التنقل الأساسية) حيثما يكون مناسبا، ويتم تقديم هذه المعلومات بأشكال يمكن الوصول إليها عند الطلب، من بينها على سبيل المثال لا الحصر الطباعة كبيرة الحجم أو اللغة البسيطة أو طريقة برايل (Braille) أو وسائل التواصل الإلكترونية التي يمكن الوصول إليها باستخدام التكنولوجيا التكيفية أو الأشرطة الصوتية.
٢- يجب الإعلان مسبقا قبل (٣٠) ثلاثين يوما على الأقل من بدء تطبيق أي قرار بوقف الخدمة أو تغيير تعرفتها بشرط موافقة الهيئة.
٣- يجب الإعلان مسبقا قبل (٣٠) ثلاثين يوما على الأقل قبل القيام بأي إجراء قد يؤثر على انتظام تقديم الخدمة وجدول الرحلات الجديدة.
٤- لا يوجد فقرة.
٣- في حال إلغاء خدمة منتظمة أو تأخير وقت انطلاقها، يجب إبلاغ المستفيد بذلك في أقرب وقت ممكن؛ خلال مدة لا تقل عن (٣٠) ثلاثين دقيقة من وقت المغادرة المحدد، وكذلك بوقت المغادرة الجديد المتوقع بمجرد توفر المعلومات بهذا الشأن. وكلما كان ذلك ممكنا، يتم توفير المعلومات المتعلقة بالإلغاء أو التأخير بالوسائل الإلكترونية المعتمدة أو إبلاغ المستفيد شخصيا بالتأخير.
٤- في حالة فقدان المستفيدين لخدمة الربط مع رحلة أخرى بسبب الإلغاء أو التأخير، يجب على مقدم الخدمة حينها إبلاغ المستفيدين المعنيين بالرحلات البديلة.
٥- يجب أن يتلقى المستفيدون ذوو الإعاقة أو ذوو القدرة المحدودة على الحركة معلومات عن الإلغاء أو التأخير والرحلات البديلة بطريقة يمكن الوصول إليها من قبلهم.
المادة الحادية والعشرون
الأمتعة
١- يمكن للمستفيدين إحضار أمتعتهم سهلة الحمل (الأمتعة اليدوية) على متن الحافلة، إلا إنه لا يسمح بالأمتعة التي قد تتسبب في مضايقة المستفيدين الآخرين أو التي قد تتسبب بأضرار من أي نوع.
٢- يجوز للمستفيدين تسجيل الأمتعة، لقاء أي رسوم محتملة قد يفرضها مقدم الخدمة وفقا لشروط النقل المعمول بها لديه.
٣- يتم نقل الأمتعة المسجلة فقط بموجب إيصال تسجيل يسمى «قسيمة تسجيل الأمتعة» التي تصدر للمستفيد وتعتبر دليلا وافيا على شروط نقلها، كما يجب أن تبين القسيمة عدد قطع الأمتعة وطبيعتها -وإن لم يتم ضمها مع التذكرة- واسم مقدم الخدمة وعنوانه والقواعد المعمول بها بهذا الشأن.
٤- يجب على المستفيد التحقق من إصدار قسيمة تسجيل الأمتعة وفقا لتعليماته، وبأن ملصق الأمتعة تتوافر فيه تفاصيل عن اسمه وعنوانه ومكان وصوله.
٥- يجري تسليم الأمتعة المسجلة إلى حامل قسيمة الأمتعة؛ فإذا لم يتم إبراز تلك القسيمة، يكون على المطالب بالأمتعة، جاز لمقدم الخدمة الامتناع عن تسليم الأمتعة ألا تقديم دليل على أحقيته بها. فإذا ما تم اعتبار الدليل غير كاف بمعرفة الجهة الأمنية المعنية بذلك.
٦- تودع الأمتعة التي لم يتم المطالبة بها عند نقطة الوصول في مكان آمن لدى مقدم الخدمة لمدة (٣٠) ثلاثين يوما، يمكن له بعدها تسليمها للجهات المختصة. وفي حال كانت الأمتعة عبارة عن مواد قابلة للتلف كالمواد الغذائية، يتم حينها الاحتفاظ بها لمدة أقصاها (٢٤) أربع وعشرون ساعة، يقوم بعدها مقدم الخدمة بالتخلص منها كنفايات وإثبات ذلك في سجلاته.
المادة الثانية والعشرون
السماح بالدراجات الهوائية
يجوز للمستفيد إحضار دراجته الهوائية مقابل رسم محتمل؛ وفقا لشروط النقل المعمول بها لدى مقدم الخدمة، شريطة أن يكون تصميم الحافلة يسمح بذلك وكانت الدراجة سهلة الحمل والتخزين.
المادة الثالثة والعشرون
حالات وسائل النقل ومرافق الخدمة
١- يجب على مقدم الخدمة ضمان ما يلي:
أ- توفير الخدمة وفق أعلى معايير الجودة والسلامة والراحة والأمان.
ب- التأكد من أن قائمة الأمتعة المسموح بها معلومة للمستفيدين وبالإمكان ملاحظتها قبل وعند الركوب.
ج- التأكد من وجود مجموعة أدوات الإسعافات الأولية على متن كل حافلة.
د- تصرف موظفيه بطريقة مهذبة مع المستفيدين، ومراعاتهم لجميع الأنظمة واللوائح المعمول بها ذات الصلة بتشغيل الخدمة.
هـ- مراقبة خطوط النقل والجداول الزمنية المنشورة للرحلات، بما في ذلك أوقات المغادرة والوصول إلى محطات النهاية والمحطات الكائنة بينها المدرجة على طول الطريق. وألا يكون مقدم الخدمة مسؤولا عن عدم وجود المستفيدين في الوقت المحدد لصعود الحافلة وفقا للجداول الزمنية المعلن عنها.
و- توفير أحزمة أمان ثلاثية في المقاعد المكشوفة وكراسي مخصصة للأطفال يتم تثبيتها بكرسي الحافلة؛ في حال طلب المستفيدين.
٢- يجب على مقدمي الخدمة التأكد من أن الحافلة والمرافق مهيأة لاستقبال واستخدام المستفيدين وتعمل بصورة جيدة؛ والحرص الدائم كذلك على نظافتها وكفاءتها.
المادة الرابعة والعشرون
إتاحة إعادة تخطيط الرحلة أو إعادة الحجز حال وجود خلل مؤثر على انتظامها
١- في حال إلغاء الرحلة أو تأخرها لأكثر من (١٢٠) مئة وعشرين دقيقة، يم نح المستفيدون أحد الخيارين التاليين:
أ- مواصلة الرحلة أو إعادة تخطيط مسارها باختيار خطوط بديلة دون أي تكلفة إضافية.
ب- التخلي عن الرحلة، واسترداد كامل ثمن التذكرة والعودة إلى نقطة المغادرة.
في حال عدم تقديم الخيارات إلى المستفيد على النحو المشار إليه أعلاه، يحصل عندها المستفيد على تعويض يعادل (٥٠٪) خمسين بالمائة من سعر التذكرة للرحلة المتأخرة أو الملغاة، بالإضافة إلى استرداد قيمتها.
٢- في حال أصبحت الخدمة غير ممكنة التنفيذ في نقطة خدمة معينة حيث كان يتم توفيرها، يتعين على مقدم الخدمة اتخاذ الترتيبات اللازمة لتأمين استمراريتها انطلاقا من تلك النقطة أو من المحطة التالية المتاحة حيث ينبغي نقل المستفيد بوسائل نقل بديلة.
٣- في حالة فقدان المستفيدين لخدمة الربط مع رحلة أخرى بسبب الإلغاء أو التأخير، يجب على مقدم الخدمة حينها توفير رحلة بديلة يوافق عليها المستفيد ويتحمل مقدم الخدمة تكاليفها.
٤- في الرحلات التي تزيد مدتها على (٣) ثلاث ساعات، وفي حالة الإلغاء أو تأخير وقت المغادرة لأكثر من (٦٠) ستين دقيقة، يتلقى المستفيدون مجانا الوجبات الخفيفة أو العادية أو المرطبات.
٥- يعفى مقدم الخدمة من المسؤولية وعن سداد الحد الأدنى من التعويض الناجم عن التأخير في الوصول إلى الوجهة النهائية، إذا أثبت وفقا للتقارير الصادرة عن الجهات المعنية بأن ذلك ناتج عن سوء الأحوال الجوية التي تعرض التشغيل الآمن للحافلة للخطر أو كان ذلك بسبب قوة قاهرة أعاقت انتظام الخدمة؛ ولم يكن بالإمكان تجنبها حتى لو تم اتخاذ جميع التدابير المعقولة.
٦- يتم دفع التعويضات أو المبالغ الواجب إرجاعها للمستفيد بأي طريقة سداد يقبلها المستفيد؛ إما نقدا، أو عن طريق تحويل مصرفي إلكتروني، أو طلب مصرفي، أو شيكات مصرفية، وكذلك على شكل قسائم لخدمات يوفرها ذات مقدم الخدمة بذات القيمة.
٧- يتم إرجاع قيمة التذكرة للمستفيد خلال مدة لا تزيد على (١٤) أربعة عشر يوما من تاريخ تسليم طلب الاسترجاع إلى مقدم الخدمة، في حين يجب سداد قيمة أي تعويضات مستحقة له خلال مدة لا تزيد على (٣٠) ثلاثين يوما.
المادة الخامسة والعشرون
مسؤولية مقدم الخدمة تجاه المستفيدين وعن أمتعتهم
١- في حال نجم عن توفير الخدمة حادث أدى إلى وفاة المستفيد أو لحقت به إصابة شخصية، وثبتت مسؤولية مقدم الخدمة أو أحد موظفيه في ذلك، يحق للمستفيد أو لورثته الحصول على التعويض المناسب وفق الأنظمة المعمول بها في المملكة، مع التزام مقدم الخدمة في كل الأحوال باتخاذ كافة الخطوات الفورية اللازمة لتوفير المساعدة الطبية للمستفيد المصاب وتحمل نفقات علاجه؛ والتي لا تدخل في احتساب قيمة التعويض المستحق له.
٢- يكون مقدم الخدمة مسؤولا عن أي فقد أو تلف في الأمتعة التي يتم تسليمها إليه، من وقت توليه لها إلى حين تسليمها إلى صاحبها، ويتحمل مقدم الخدمة مسؤولية فقدان أو تلف الأمتعة داخل الحافلة، بما في ذلك الأمتعة الشخصية للمستفيد المحمولة أو الملبوسة أو الخاضعة لإشرافه في حال كان ناجما عن حادث تسبب به سائق الحافلة أو أحد مرافقيه.
٣- يعفى مقدم الخدمة من المسؤولية؛ سواء في حالة وفاة المستفيد أو إصابته في الحالات التالية:
أ- إذا كانت الخسارة أو الضرر ناجمين عن فعل غير مشروع أو خطأ أو إهمال من جانب المستفيد.
ب- إذا كانت الخسارة أو الضرر ناجمين عن قوة قاهرة أو حرب.
ج- إذا كان المتسبب طرفا ثالثا لا تربطه علاقة تعاقدية بأي شكل من الأشكال مع مقدم الخدمة، ويتعين على مقدم الخدمة مساندة المستفيدين في مطالباتهم بالتعويض من أي أطراف ثالثة تبين أو يرى مسؤوليتها بتلك المطالبة.
د- يقع عبء إثبات الخسارة أو الضرر الناجمين عن أسباب تعفي من المسؤولية على عاتق مقدم الخدمة.
٤- يكون حد قيمة التعويض عن الفقدان الكلي أو الجزئي للأمتعة المسجلة -بما في ذلك التلف- (٧٥٪) خمسة وسبعين ريالا لكل كيلوغرام.
٥- يكون التعويض المستحق للمستفيدين من ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة؛ عن الفقد أو التلف الذي لحق بمعدات التنقل خاصتهم الذي تسبب به مقدم الخدمة؛ معادلا لتكلفة استبدال تلك المعدات أو إصلاحها، على أن يتم توفير بديل مؤقت على الفور للمستفيد.
٦- بالإضافة إلى حالات الإعفاء من المسؤولية الواردة في الفقرة (٤) من هذه المادة، يعفى مقدم الخدمة من المسؤولية عن فقدان أو تلف الأمتعة في الحالات التالية:
أ- فقدان أو تلف الأمتعة بسبب وجود عيب كامن فيها.
ب- في حالة غياب أو عدم التوضيب أو التغليف بصورة جيدة.
ج- في حال عدم إفصاح المستفيد عن الطبيعة الخاصة للأمتعة، وكان من الممكن تلفها في ظروف النقل العادية كالزجاج أو الفخاريات أو اللوحات الفنية أو الآلات الموسيقية.
د- في حال تم شحن مواد غير مسموح بنقلها.
٧- لا ينطبق الحد من المسؤولية على مقدم الخدمة في حال عدم بذله العناية الواجبة أو الخطأ أو الإهمال من جانبه أو أي الموظفين، وكذلك في حال إصابة السائق بعارض مرضي أو عجز جسدي أو عقلي أثناء قيادته للحافلة، أو في حال وجود خلل في الحافلة، حتى لو كان بتدخل أو بفعل طرف ثالث.
٨- لا يكون مقدم الخدمة مسؤولا عن الخسارة أو الضرر الناشئ عن سبب خارج عن إرادته، على أن يثبت مقدم الخدمة ذلك.
٩- تعتبر الأمتعة مفقودة إذا لم يتم تسليمها للمستفيد خلال (١٤) أربعة عشر يوما من تاريخ المطالبة بها.
١٠- إذا تم إيجاد الأمتعة المفقودة خلال سنة واحدة من تاريخ الرحلة، يجب على مقدم الخدمة العودة إلى بيانات التواصل المتوفرة لديه وإخطار المستفيد بذلك فورا؛ ودعوته لاستلامها خلال (٣٠) ثلاثين يوما من تاريخ تلقيه الإخطار، ويجب على المستفيد حين الاستلام إعادة أي تعويض يكون قد حصل عليه عن فقدان تلك الأمتعة، دون المساس بحق المستفيد بمطالبة مقدم الخدمة بالتعويض المناسب عن التأخير بتسليمها إن كان التأخير بسبب مقدم الخدمة.
١١- يعتبر استلام المستفيد لأمتعته دليلا بينا على تسلمه لها كاملة وبحالة جيدة. ويمكن تقديم أي شكوى شفهية أو كتابية بشأن تلف الأمتعة أو تضررها خلال (٣) ثلاثة أيام من استلامها. أما في حالة الأمتعة اليدوية، فيكون للمستفيد تقديم شكواه شفهيا أو كتابيا خلال فترة لا تتعدى وصوله إلى وجهته.
١٢- على المستفيد تبليغ مقدم الخدمة عن وجود أي مواد ذات قيمة عالية داخل الأمتعة المسجلة من خلال نماذج الإفصاح لدى مقدم الخدمة، وفي حال قبول مقدم الخدمة تسجيل الأمتعة المفصح عنها يكون مبلغ التعويض للفقد أو التلف وفقا للقيمة المعلنة في نموذج الإفصاح لهذه الأمتعة.
١٣- تنظر المحكمة المختصة المطالبات المتعلقة بالتعويض عن الوفاة أو الإصابات الجسدية التي تتم وفقا للأنظمة والأحكام المعمول بها في المملكة.
١٤- يتعين على مقدم الخدمة إعداد تقرير عن حالة الغرض أو المادة المفقودة أو التالفة، وسبب وتاريخ الفقدان أو التلف ووقت حدوثه المقدر بحضور المستفيد إذا كان ذلك ممكنا، وتزويده بنسخة من التقرير. إذا لم يوافق المستفيد على محتوى التقرير، جاز له الاعتراض على محتواه وطلب رأي شخص من أصحاب الخبرة.
١٥- يكون مقدم الخدمة مسؤولا عن ألاعمال التي يجريها المتعاقدون معه ووكلاؤه نيابة عنه والأشخاص الآخرون المستفيدون منه لأداء عقد النقل.
١٦- لا يخل ما ذكر في هذه المادة بحق المستفيد المتضرر بالمطالبة قضائيا بالتعويض أمام المحاكم المختصة في المملكة.
الفصل الثاني
التزامات المستفيدين من خدمة النقل بالحافلات بين المدن
المادة السادسة والعشرون
التزامات المستفيدين ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة
ما لم تكن سياسات تقديم الخدمة لدى مقدم الخدمة تسمح بالإبلاغ عن الحاجة للمساعدة عند الوصول إلى محطة مخدومة بموظفين يجب على المستفيدين ذوي الإعاقة أو ذوي القدرة الحركية المحدودة الإبلاغ عن حاجتهم إلى المساعدة قبل (٢٤) أربع وعشرين ساعة على الأقل، ويجب عليهم في سبيل ذلك الامتثال لإرشادات مقدم الخدمة المعلن عنها من أجل الاستفادة من المساعدة.
المادة السابعة والعشرون
الالتزام بالوصول في الوقت المحدد للرحلة
١- يجب أن يصل المستفيد قبل موعد المغادرة الموضح في الجدول الزمني للرحلات المعلن عنها من قبل مقدم الخدمة، فإن لم يصعد على متن الحافلة في الوقت المحدد، عندها لا يمكن للمستفيد أن يسترد ثمن التذكرة.
٢- يجب أن يعود المستفيد إلى صعود الحافلة فور انتهاء الوقت المحدد للتوقف في استراحة الطريق، وفي حال مضي (١٠) دقائق من انتهاء الموعد المحدد للتوقف في الاستراحة فيحق لمقدم الخدمة مغادرة الموقع ولا يمكن للمستفيد أن يسترد ثمن التذكرة.
الباب الثالث
المستفيدون من خدمة (النقل بالحافلات داخل المدن)
الفصل الأول
حقوق المستفيدين من خدمة النقل بالحافلات داخل المدن
المادة الثامنة والعشرون
مساعدة وتمكين المستفيدين ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة من الاستفادة من الخدمة
١- يجب على مقدمي الخدمة ومشغلي المحطات توفير المساعدة وإمكانية الوصول في المرافق غير المجهزة بتجهيزات ومعدات لخدمة المستفيدين ذوي الإعاقة مجانا في الحافلات والمحطات المعينة، وفقا (للملحق (١) المساعدة المقدمة للمستفيدين ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة عن الحركة).
٢- يجب على مقدمي الخدمة الحرص على توفير كافة التسهيلات اللازمة لاستقبال وخدمة المستفيدين من ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة، لضمان سهولة ويسر وصولهم إلى الحافلات والمحطات وأماكن انتظار المستفيدين والمرافق الأخرى، وإزالة كافة العوائق المادية والتشغيلية لدى طلب مواد أو معدات جديدة أو عند القيام بتشييد أو تجديد أي محطات أو مرافق أو لدى طلب أي مواد ذات صلة.
المادة التاسعة والعشرون
الحق في الحصول على المعلومات
١- يجب على مقدم الخدمة تزويد المستفيدين بالمعلومات اللازمة أثناء الرحلة، وفقا (للملحق (٢) معلومات التنقل الأساسية) حيثما يكون مناسبا، يتم تقديم هذه المعلومات بأشكال يمكن الوصول إليها عند الطلب، من بينها على سبيل المثال الطباعة كبيرة الحجم أو اللغة البسيطة أو طريقة برايل (Braille) أو وسائل التواصل الإلكترونية التي يمكن الوصول إليها باستخدام التكنولوجيا التكيفية أو الأشرطة الصوتية.
٢- يجب الإعلان مسبقا قبل (١٠) عشرة أيام على الأقل من بدء التطبيق؛ عن أي قرار بوقف الخدمة أو تغيير تعرفتها إن وجدت بشرط موافقة الهيئة.
٣- جب الإعلان مسبقا قبل (١٠) عشرة أيام على الأقل قبل القيام بأي إجراء قد يؤثر على انتظام تقديم الخدمة وجدول الرحلات الجديدة.
المادة الثلاثون
حالات وسائل النقل ومرافق الخدمة
١- يجب على مقدم الخدمة ضمان ما يلي:
أ- توفير الخدمة وفق أعلى معايير الجودة والسلامة والراحة والأمان.
ب- التأكد من أن قائمة الأمتعة المسموح بها معلومة للمستفيدين وبالإمكان ملاحظتها قبل وعند الركوب.
ج- التأكد من وجود مجموعة أدوات الإسعافات الأولية على متن كل حافلة.
د- تصرف موظفيه بطريقة مهذبة مع المستفيدين، ومراعاتهم لجميع الأنظمة واللوائح المعمول بها ذات الصلة بتشغيل الخدمة.
٢- يجب على مقدمي الخدمة التأكد من أن الحافلات والمحطات والمنصات والمرافق الأخرى مهيأة لاستقبال واستخدام المستفيدين وتعمل بصورة جيدة؛ والحرص الدائم كذلك على نظافتها وكفاءتها.
الفصل الثاني
التزامات المستفيدين من خدمة النقل بالحافلات داخل المدن
المادة الحادية والثلاثون
التزامات المستفيدين ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة
١- يجب على المستفيدين من ذوي الإعاقة أو ذوي القدرة الحركية المحدودة الذين يستخدمون كراسي متحركة أو أي معدات تنقل أخرى، الدخول إلى الحافلات؛ من خلال الأبواب الرئيسة للحافلات ذات الباب المزدوج إذا كان يمكن مرور الكراسي المتحركة أو معدات التنقل من خلال الأبواب بأمان ويمكن وضعها في منطقة تأمين الكراسي المتحركة دون سد الممرات أو المداخل.
٢- يتعين على مقدم الخدمة التأكد من وضع الكراسي المتحركة أو معدات التنقل الخاصة بهم بصورة سليمة في المنطقة المحددة على متن الحافلة.
٣- في حال كانت الحافلة ممتلئة وكانت المناطق المحددة على متنها مشغولة بكراسي متحركة أو معدات تنقل أخرى، يجب على المستفيد حينها عدم الصعود على متنها تفاديا لأي خطر على سلامته ولضمان راحة المستفيدين الآخرين.
الباب الرابع
الأحكام الختامية
الفصل الأول
الشكاوى والتظلمات
المادة الثانية والثلاثون
معالجة الشكاوى والاقتراحات
يلتزم مقدم الخدمة بالآتي:
١- تدريب موظفيه لاستقبال الشكاوى وتجهيز مركز اتصال موحد متكامل لاستقبال الاستفسارات والشكاوى وبما يشمل (رقم موحد –تواصل اجتماعي–واتساب –وأي قنوات أخرى) والإعلان عنها لكافة فئات المستفيدين.
٢- على موظفي مقدم الخدمة الاطلاع على إجراءات التعامل مع الشكاوى الواردة من المستفيدين والتجاوب سريعا معهم؛ ويتطلب في سبيل ذلك مراعاة الآتي:
أ- إرشاد المستفيدين بشأن كيفية تقديم الشكوى.
ب- التعامل مع مقدمي الشكاوى بكل احترام ومعالجتها باحترافية خلال المدة المحددة.
ج- الطلب من المستفيدين إعطاء آرائهم وانطباعاتهم بشأن الحل الذي توصل إليه مقدم الخدمة نتيجة الشكوى وكذلك حيال المعايير والإجراءات التي تم اتباعها خلال عملية معالجة الشكاوى.
٣- يلتزم مقدم الخدمة في آلية معالجة الشكاوى بإيضاح مدد المعالجة وآلية المعالجة وآليات التصعيد للهيئة.
٤- يلتزم مقدم الخدمة بالرد على الهيئة وتزويدها بأي معلومات تتعلق بالشكاوى خلال (٥) أيام من تاريخ إحالة الهيئة الشكوى لمقدم الخدمة.
٥- إبلاغ المستفيدين بإجراءات تقديم الشكاوى والاقتراحات، وكيفية اللجوء إليها، وبأي خيارات إضافية أخرى متاحة لهم لمعالجة أي إشكاليات قد يتعرضون لها خلال تنقلهم عند الطلب.
٦- الإعلان عن تفاصيل قنوات التواصل معه واللغات المتاحة لذلك، لتمكين المستفيدين من تقديم الشكوى من خلال الوسائل الإلكترونية أو أي وسيلة أخرى يحددها مقدم الخدمة.
٧- الاحتفاظ بسجلات عن عدد وفئات الشكاوى المستلمة والشكاوى التي تم الرد عليها ووقت الاستجابة وإجراءات التحسين الممكنة المتخذة وآراء المستفيدين عن الكيفية التي تمت فيها معالجة الشكوى بمدة لا تقل عن (١) سنة ميلادية، وتكون هذه السجلات متاحة للهيئة عند الطلب.
المادة الثالثة والثلاثون
التظلم على المخالفات
١- للمستفيد التظلم على المخالفة المرصودة ضده لدى اللجنة المنصوص عليها في المادة (الرابعة والعشرين) من اللائحة التنفيذية لحقوق والتزامات المستفيدين في نشاط النقل العام النظام، خلال (٣٠) ثلاثين يوما من تاريخ إشعاره بالمخالفة، وتقوم اللجنة بالبت في الشكوى خلال (٣٠) يوما من تاريخ اكتمال مستندات الشكوى.
٢- تتولى اللجنة النظر في الشكوى على المخالفة والبت فيها وفقا لقواعد عملها.
٣- في حال عدم رضا المتظلم على المخالفة بقرار اللجنة، يجوز له التظلم من قرار اللجنة أمام المحكمة الإدارية خلال (٦٠) يوما من تاريخ إشعاره بقرار اللجنة.
المادة الرابعة والثلاثون
شكاوى المستفيدين من الخدمة
يلتزم مقدم الخدمة بوضع آلية معلنة وواضحة لاستقبال الشكاوى وإشعارهم باستلامها وبطريقة معالجتها والرد عليها وتعتمد من الهيئة على أن تتضمن بحد أدنى على التالي:
١- يقدم المستفيد الشكوى لمقدم الخدمة خلال ثلاثين (٣٠) يوما من التاريخ المحدد لتقديم الخدمة. على مقدم الخدمة أن يصدر إقرارا باستلام كل شكوى وإثبات تاريخها، وذلك في غضون (٥) خمسة أيام عمل من
٢- تاريخ استلامها، على أن يزود مقدم الشكوى برقم مرجعي لشكواه والمدة المتوقعة للمعالجة.
٣- يخطر مقدم الخدمة المستفيد خلال خمسة عشر (١٥) يوم عمل من تاريخ تسلم شكواه بما يفيد بأنها قيد النظر، أو بقبولها أو رفضها مع توضيح الأسباب. وفي جميع الأحوال، لا تتجاوز مدة معالجة الشكوى ثلاثين (٣٠) يوما من تاريخ تسلمها.
٤- في حال عدم رضا المستفيد عن معالجة مقدم الخدمة لشكواه، أو في حال تجاوز مقدم الخدمة المدة المحددة لمعالجتها دون الرد عليها، يحق للمستفيد إحالة الشكوى للهيئة وذلك خلال ثلاثين (٣٠) يوما من تاريخ إشعاره بنتيجة معالجة الشكوى، أو من تاريخ انتهاء المدة المحددة لمعالجتها وفق الفقرة (٣) من هذه المادة، وتقوم الهيئة بالبت في الشكوى خلال (٣٠) يوما من تاريخ اكتمال مستندات الشكوى.
٥- في حال عدم رضا صاحب الشكوى بمعالجة الهيئة لشكواه، يجوز له التظلم أمام المحكمة الإدارية خلال (٦٠) يوما من تاريخ إشعاره بمعالجة الشكوى.
المادة الخامسة والثلاثون
تطبيق اللائحة والرقابة على الامتثال
١- تقوم الهيئة بالإشراف على تنفيذ أحكام اللائحة، ولها في سبيل ذلك صلاحية الرقابة على امتثال مقدمي الخدمة، وطلب السجلات الخاصة بالشكاوى والاطلاع على كيفية التعامل معها وما تم اتخاذه من إجراءات حيالها.
٢- مع مراعاة ما ورد في الفقرة (٢) من المادة الثالثة والعشرين من النظام، وما لسلطات الضبط الأخرى من اختصاصات، يختص المفتش ومن يسند إليه نظاما وفقا للقرارات الصادرة عن الرئيس، ضبط ما يصدر من المستفيدين أو الغير من مخالفات لأحكام اللائحة وفقا لجدول المخالفات والعقوبات الصادر بقرار من الرئيس.
٣- على مقدم الخدمة وضع سياسة لتقديم الخدمة بما يتفق مع مواد اللائحة، يحدد فيها نطاق الخدمة ومعايير الجودة فيها وشروط الحصول عليها وحقوق المستفيدين وآلية استقبال وحل الشكاوى ووسائل التواصل مع مقدم الخدمة وتعتمد من قبل الهيئة.
٤- يجب على مقدم الخدمة تقديم الخدمة للمستفيدين وفقا لحقوقهم الواردة في هذه اللائحة.
المادة السادسة والثلاثون
القرارات التنفيذية
للرئيس إصدار القرارات اللازمة لتنفيذ أي حكم من أحكام هذه اللائحة.
المادة السابعة والثلاثون
تحل هذه اللائحة محل الأحكام المتصلة بالنقل البري الواردة في الآلية التفصيلية للائحة حقوق والتزامات مستخدمي وسائل النقل العام، الصادرة بقرار مجلس إدارة الهيئة العامة للنقل رقم (١ / ٩ / ٢٠٢٣ / ٣) وتاريخ ٥ / ٣ / ١٤٤٥هـ، المنبثقة من لائحة حقوق والتزامات مستخدمي وسائل النقل العام، الصادرة بقرار مجلس الوزراء رقم (٤٤) وتاريخ ١٤ / ١ / ١٤٤٥هـ، وتلغي كافة ما يتعارض معها من أحكام.
الملاحق
الملحق (١)
المساعدة المقدمة للمستفيدين ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة
أولا
المساعدة في المحطات المعينة
١- يقتضي تقديم المساعدة وإجراء الترتيبات اللازمة لتمكين المستفيدين ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة من التالي:
أ- الإبلاغ عن وصولهم إلى المحطة وطلبهم للمساعدة في النقاط المحددة.
ب- الانتقال من النقطة المحددة إلى مكتب تسجيل الوصول وغرفة الانتظار ومنطقة المغادرة.
د- تحميل أمتعتهم.
هـ- استرجاع أمتعتهم.
ح- الجلوس في المقعد.
ط- التعامل مع جميع معدات التنقل الضرورية، مثل الكراسي المتحركة الكهربائية.
ي- الاستبدال المؤقت لمعدات التنقل التالفة أو المفقودة بمعدات بديلة مناسبة.
ك- تمكين مرافق المستفيد ذي الاحتياجات الخاصة أو القدرة المحدودة على الحركة من تقديم المساعدة اللازمة له؛ سواء لدى الصعود والنزول.
٢- عند وجود مرافق، يجب تمكينه من قبل مقدم الخدمة من تقديم المساعدة إلى المستفيد ذي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة التي يرافقه، سواء في المحطة أو في عملية إصعاده على متن الحافلة أو إنزاله منها.
ثانيا
المساعدة على متن الحافلة
يقتضي تقديم المساعدة وإجراء الترتيبات اللازمة لتمكين المستفيدين ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة من التالي:
١- التزود بالمعلومات الأساسية عن الرحلة بصورة يسهل الوصول إليها عند طلبها من قبل المستفيد.
٢- المساعدة على الصعود أو النزول أثناء التوقف في الرحلة.
٣- بذل كل الجهود المعقولة لتهيئة المقاعد بشكل يلبي احتياجات المستفيد ذي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة.
٤- المساعدة في الانتقال إلى المراحيض عند الحاجة.
٥- لدى وجود مرافق لتقديم المساعدة للمستفيد من ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة، يجب على مقدم الخدمة أن يبذل كل الجهود المعقولة لمنح المرافق مقعدا أو مقصورة بجوار المستفيد.
الملحق (٢)
معلومات السفر الأساسية التي يتعين على مقدمي خدمات بيع التذاكر توفيرها
أولا
معلومات ما قبل الرحلة
١- الشروط العامة المطبقة على عقد النقل.
٢- جداول زمنية وشروط أسرع رحلة.
٣- جداول زمنية وشروط أقل الأسعار.
٤- الاستفادة من الخدمات المتوافرة في المرافق المخصصة لذوي الإعاقة وشروطها.
٥- إمكانية السماح بالدراجات وشرطها.
٦- درجات المقاعد المتوفرة على الرحلة.
٧- الأنشطة التي من المحتمل أن تؤدي إلى تعطيل أو تأخير الخدمات.
٨- الخدمات المتوفرة على متن الحافلة أو المرفق.
٩- إجراءات استعادة الأمتعة المفقودة.
١٠- إجراءات تقديم الشكاوى.
ثانيا
المعلومات أثناء الرحلة
١- الخدمات المتوفرة على متن الحافلة.
٢- المحطة التالية.
٣- التأخير.
٤- خدمات الربط الرئيسية.
٥- قضايا الأمن والسلامة.
حيثما ينطبق ذلك على خدمة النقل.
الملحق ٣
التدريب الخاص بالتعامل مع المستفيدين ذوي الإعاقة
أولا
التوعية بالإعاقة ومتطلباتها
يجب أن يشتمل تدريب الموظفين الذين يتعاملون مباشرة مع المستفيدين ما يلي:
١- التوعية والاستجابات المناسبة لمتطلبات المستفيدين من ذوي الإعاقة الجسدية أو الحسية (السمعية والبصرية) أو الخفية أو التعليمية، بما في ذلك كيفية التمييز بين القدرات المختلفة للمستفيدين.
٢- الحواجز التي يواجها المستفيدون ذوو الإعاقة وذوو القدرة المحدودة على الحركة.
٣- مهارات التعامل مع الآخرين وطرق التواصل مع الصم والبكم، والمستفيدين الذين يعانون من إعاقات بصرية، والمستفيدين الذين يعانون من إعاقات في الكلام، والمستفيدين الذين يعانون من إعاقات في التعلم.
٤- كيفية التعامل بعناية مع الكراسي المتحركة والوسائل الأخرى المساعدة في التنقل الأخرى.
ثانيا
التدريب على المساعدة في مجال الإعاقة
يشمل تدريب الموظفين الذين يساعدون المستفيدين من ذوي الإعاقة والمستفيدين ذوي القدرة المحدودة على الحركة بصورة خاصة ما يلي:
١- كيفية مساعدة المستفيدين من مستخدمي الكراسي المتحركة للانتقال من وإلى كرسي متحرك.
٢- فهم أنواع المعدات التي يمكن أن تساعد المستفيدين ذوي الإعاقة والمستفيدين ذوي الحركة المحدودة ومعرفة كيفية التعامل مع مثل هذه المعدات.
٣- فهم الحاجة إلى مساعدة موثوقة ومهنية.
٤- إدراك إمكانية أن يعاني بعض المستفيدين ذوي الإعاقة من حساسية مفرطة في المشاعر أثناء السفر بسبب اعتمادهم على المساعدة المقدمة.
٥- الإلمام بالإسعافات الأولية.
نشر في عدد جريدة أم القرى رقم (٥١٠٤) الصادر في ٢ من سبتمبر ٢٠٢٥م.